Was machen wir mit D-Mandanten?

Über die ABC-Analyse ermitteln Sie, mit welchen Mandanten Sie Geld verdienen und mit welchen eher weniger. Bei C-Mandanten kann man versuchen die Zusammenarbeit zu verbessern – oder sich für eine Trennung entscheiden.

Wenn Mandanten bei der ABC-Mandantenanalyse in die C-Kategorie fallen, muss das noch lange kein Grund für eine Trennung sein. Das heißt ja nicht automatisch, dass Sie mit diesen Mandanten nicht mehr zusammenarbeiten wollen. In anderen Fällen sieht es dagegen so aus: Der Deckungsbeitrag ist negativ. Buchführungsunterlagen werden zu spät und häufig noch unvollständig eingereicht. Der Mandant hat erhöhten Beratungsbedarf, unter anderem weil die Zusammenarbeit einfach nicht funktioniert. Dabei leidet der Mandant dann noch an Beratungsresistenz.

Ich glaube Sie merken, worauf ich hinaus will. „Eigentlich“ möchten Sie für diesen D-Mandanten gar nicht mehr arbeiten. „Aber!“ werden Sie vielleicht jetzt sagen: „Er ist schon so lange Mandant. Wir haben also auch schon lange mit ihm Geld verdient. Er ist völlig unverschuldet in Schieflage geraten. Er hat einfach im Moment kein Geld. Seine Kunden zahlen nicht gut. Ich muss meine Mitarbeiter auslasten.“ Das mag auf den ersten Blick stimmen. Bei genauerem Hinsehen trifft das dann doch nicht zu: Der Mandant lässt sich schon seit Jahren von Ihnen finanzieren. Er hat Geld, um in den Urlaub zu fahren. Ohne seine Beratungsresistenz in Sachen Privatentnahmen würde er auch mit seinem Kontokorrent auskommen. Und wenn er nicht so viele Säumnis- und Verspätungszuschläge zahlen müsste, könnte er sogar Ihre Rechnungen begleichen.

Ich übertreibe? Ja, zugegeben. Aber Übertreibung ist ein legitimes Mittel, um Dinge mal auf den Punkt zu bringen. Eines ist aber nicht übertrieben: In der Regel haben Sie circa fünf Prozent D-Mandanten, also fünf von Hundert. Schauen sie sich einmal an, wie viel Zeit diese fünf Mandanten in der Kanzlei insgesamt verbrauchen – nicht umsonst ist der Deckungsbeitrag hier negativ. Ist es wirklich so, dass Ihre Mitarbeiter und Sie in dieser Zeit nichts zu tun hätten, und dass Sie wegen der Auslastung Ihrer Kanzlei die D-Mandanten brauchen? Was müssen Sie dafür vom Schreibtisch räumen? Einen A-Mandanten? Die Überlegungen für Ihre neue Homepage? Ihr Controlling? Nur wenn vorher wirklich nichts auf Ihrem Schreibtisch war, können Sie sich beruhigt mit einem Mandanten beschäftigen, der Ihnen dafür weder etwas bezahlt, noch dankbar ist.

Ich finde, wir sollten ruhig etwas anspruchsvoller sein, wenn es darum geht, unsere Mandanten auszuwählen. Sie können sich übrigens auch von Ihren Mitarbeitern helfen lassen, wenn es darum geht, wer sachlich oder persönlich aus der Rolle fällt. Machen sie einmal im Jahr eine Kanzlei-Umfrage, bei der jeder Ihrer Mitarbeiter und auch Sie aus dem Bauch heraus jeweils den Lieblingsmandanten und den unbeliebtesten Mandanten nennen. Natürlich können Sie nicht jeden „Verlierer“ sofort kündigen, aber Sie können ihn unter Beobachtung stellen.

Die Trennung vom Mandanten ist natürlich immer nur der letzte Schritt. Sie werden ihn erst dann gehen, wenn Sie alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft haben. Wie Sie das tun verrät Ihnen unser Kompass „Entscheidungshilfe Mandatskündigung“, den sie anbei downloaden können. Wenn Sie sich entschieden haben, gilt es die Trennung so professionell und unaufgeregt wie möglich über die Bühne zu bekommen. Eines gleich vorweg: Versuchen sie nicht, den Mandanten über drastische Honorarerhöhungen zur Kündigung zu bewegen. Sie werden die Erfahrung machen, dass der Mandant, den Sie eigentlich loswerden wollen, trotzdem bleibt. Dann erhalten sie zwar Schmerzensgeld, das Problem der schlechten Zusammenarbeit bleibt aber in der Regel bestehen – auch mit den Haftungsrisiken, die sich oft daraus ergeben!

Gehen Sie in ein Trennungsgespräch nur dann, wenn Sie auch ernsthaft die Zusammenarbeit beenden wollen. Wenn Sie damit drohen, sich dann aber über Honorar oder Versprechungen zur besseren Zusammenarbeit wieder überreden lassen, verpufft die Drohung. Der Mandant wird Sie dauerhaft nicht ernst nehmen.

Unser Kommunikationstipp: Machen Sie einen persönlichen Termin, schauen Sie dem Mandanten gerade in die Augen und sagen Sie: „Wir sind (Ich bin) zu dem Ergebnis gekommen, dass wir unsere Zusammenarbeit mit Ihnen beenden werden (nicht „wollen“, nicht „eigentlich“). Wir denken, dass Sie bei einem anderen Steuerberater besser aufgehoben sind.“ Und dann kommt das Wichtigste: Pause! Lassen Sie das wirken. Fallen Sie nicht gleich in die Rechtfertigung!

Bedenken Sie noch mal: Sie haben diese Entscheidung nicht unüberlegt gefällt. Sie haben diesem Mandanten vorher mindestens eine zweite Chance gegeben. Wenn der Mandant nachfragt, warum Sie kündigen, nennen Sie die tatsächlichen Gründe und die meist vorangegangene Entwicklung, die zu Ihrer Entscheidung geführt hat.

Übrigens: Sie haben auch Schwierigkeiten wirklich gute Mitarbeiter zu finden beziehungsweise zu halten? Mit einem guten D-Mandanten-Management werden Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter mehr steigern als durch eine Gehaltserhöhung.