Die ABC-Mandantenanalyse

Die persönliche Betreuung der Mandanten ist vielen Steuerberatern ein Anliegen. Vorrang sollten dabei Mandanten genießen, die für die Kanzlei wichtig sind. Welche das sind, lässt sich über eine Mandantenanalyse ermitteln. Kanzleiberaterin Angela Hamatschek stellt das Verfahren und eine kostenlose Arbeitshilfe vor.

Mandanten schätzen den direkten und persönlichen Kontakt zum Steuerberater in der kleinen Kanzlei – keine Frage. Doch dieses Plus bedeutet für Sie als Kanzleiinhaber in der Regel hohen Zeiteinsatz und führt zum typischen Hamsterrad-Gefühl.Jeden Tag fallen so viele Kleinigkeiten an, dass Sie am Ende gar nicht wissen, was Sie eigentlich produktiv geleistet haben. Oder dieses Gefühl im Hinterkopf, sich eigentlich aktiver um die Mandanten kümmern zuwollen – aber wann? Dabei können Sie mit einem einfachen Instrument Abhilfe schaffen: Der ABC-Mandantenanalyse.

Keine Sorge, das ist kein hochwissenschaftliches Bewertungssystem, bei dem Sie darüber Grübeln müssen, welcher Mandant wofür wie viel Punkte bekommt. Es geht vielmehr darum, Prioritäten zu setzen und zu erkennen, wem wie viel Aufmerksamkeit und Betreuung zukommt. Denn wenn Sie diese nicht festlegen, gilt das Prinzip: wer am lautesten schreit, wird zuerst bedient – und das ist meistens nicht der beste Mandant. Und genau hier steckt die große Gefahr: die guten Mandanten drängeln sich nicht in den Vordergrund, registrieren aber sehr wohl, ob und wie oft Sie sich melden. Und je weniger das ist, desto größer die Gefahr, dass sich dieser Mandant bei einer anderen Kanzlei künftig besser aufgehoben fühlt.

Kleine Kanzleien tun sich hier leicht, denn die Anzahl der Mandanten ist überschaubar und Sie können die Reihenfolge leicht festlegen: Listen Sie dazu alle Mandanten sortiert nach Umsatz oder Deckungsbeitrag. Besser ist der Deckungsbeitrag, sollte der nicht einfach zur Verfügung stehen, nehmen Sie den Umsatz. Die ersten 20 Prozent sind Ihre A-Mandanten, die nächsten 50 Prozent Ihre B-Mandanten und die letzten 30 Prozent Ihre C-Mandanten.

Ergänzen Sie die Liste dann um die drei Spalten "Mehr davon", "Passt so" und "Lieber nicht". Mandanten mit der Kennzeichnung "Mehr davon" wandern – unabhängig von Umsatz und Deckungsbeitrag – in die A-Kategorie. "Lieber Nicht"-Mandanten kommen ans untere Ende.

Jetzt können Sie jeder Kategorie eine Betreuungszeit zuordnen. Mit der 5-Minuten-Regel ermitteln Sie dabei ganz leicht Ihren tatsächlichen Zeitbedarf: Ein Betreuungstelefonat, bei dem Sie sich beim Mandanten melden, um nachzufragen ob alles in Ordnung ist, dauert in der Regel 5 Minuten. A-Mandanten sollten Sie monatlich anrufen, B-Mandanten vierteljährlich und C-Mandanten halbjährlich.

Wenn Sie nur diese Maßnahme umsetzen, werden Sie in kürzester Zeit merken, wie sich der Kontakt zu Ihren Mandanten intensiviert, Adhoc-Aufträge abnehmen und Ihre Antennen für Zusatzberatung sensibilisiert werden. Und wenn Sie das ein halbes Jahr lang praktizieren, werden Sie den Mut haben, die "Lieber Nicht-Mandanten" freundlich hinaus zu komplementieren. Denn Sie wissen, dass ausreichend Zusatzaufträge und Empfehlungen auf Sie warten, um diesen Umsatzverlust zu kompensieren.