Die Z.A.C.K.-Methode

Wie halten es Ihre Mandanten mit der Ablieferung der Belege? Erhalten Sie alle Unterlagen rechtzeitig oder müssen Sie bei manchen Mandanten länger warten – und dann oft noch wiederholt nachfragen? Schneller und eleganter geht das mit der Z.A.C.K.-Methode. Cordula Schneider stellt sie vor.

Fehlende Belege erhöhen die Anzahl halbfertigen Arbeiten in der Kanzlei, demotivieren Chef und Mitarbeiter und führen schlussendlich immer wieder zum gehassten „Jahresendgalopp“. Die Z.A.C.K.-Methode enthält verschiedene Ideen und Vorschläge, wie Sie Belege und Informationen schneller und auf charmante Art und Weise vom Mandanten bekommen.

Mit Zeitnähe meine ich nicht, dass Sie die Belege zeitnah zu Ihrer Anforderung vom Mandanten bekommen. Vielmehr geht es darum, den Beleg zeitnah zum Beleganfall anzufordern. Denn viele Belege kommen zu relativ festen Zeiten beim Mandanten an (Spendenbelege, Steuerbescheinigungen, Lebensversicherungsbescheinigungen über den Rückkaufswert, Versicherungsmathematische Gutachten etc.). Wenn der Mandant diese umgehend weiterleitet, profitieren sowohl Sie als auch er davon.

Auch bei diesem Punkt liegt der Schwerpunkt eher auf der Mandantenseite. Machen Sie es ihrem Mandanten so einfach wie möglich, den geforderten Beleg „abzuliefern“. Die Idee: Schließen sie keinen Weg aus! Der Mandant möchte per Post schicken, faxen, mailen, vorbei bringen, in den Buchführungsordner heften oder abholen lassen? Er möchte dies morgens um acht oder nachts um halb vier tun? Sorgen Sie dafür, dass er das kann – vielleicht mal abgesehen vom Abholservice nachts um halb vier. Gerade digitale Lösungen helfen beim Belegaustausch!

Ganz wichtig ist: Die Mitarbeiter müssen sensibilisiert werden, um überflüssige Arbeit zu vermeiden. Setzen Sie stattdessen auf Ideen wie einen Paketbriefkasten. Mehr Informationen und Vorschläge finden sie in unserem kostenlosen Download, dem ZACK-Lexikon. Und wenn Ihr Mandant nun so gar keine Zeit oder Lust hat, sich um die Belege zu kümmern? Dann gibt es immer noch die Möglichkeit eines Hol-und Bring-Services. Auch einen „Ablage-Organisations-Termin“ können Sie Ihrem Mandanten anbieten – natürlich gegen ein entsprechendes Zusatzhonorar!

Charme mag ein etwas altmodisches Wort sein. Aber cool sein ist im Zusammenhang mit der Beleganforderung eher weniger gefragt. Es gibt sicher einige wenige Mandanten, die nur auf massive Drohungen des Finanzamtes reagieren. Aber das sind doch wohl eher die Ausnahmen! In diesen Fällen stellt sich weniger das Problem der Belegjagd, als vielmehr die Frage nach der Fortsetzung des Mandats. Bieten Sie Ihren Mandaten einen Nutzen über die Buchführung/Bilanz hinaus. Das kann beispielsweise so aussehen: „Frau C, wenn Sie mir den neuen Darlehensvertrag sofort zufaxen, nehme ich mir auch gleich das Ende der Zinsbindungsfrist auf Termin. Dann melden wir uns rechtzeitig zu den notwendigen Neuverhandlungen. Sie müssen sich das nicht merken.“ Psychologische Studien zeigen immer wieder, dass Informationsweitergabe sehr stark von Sympathien und Antipathien abhängig sind. Je besser also der persönliche „Draht“ zwischen der Kanzlei und ihren Mandanten ist, desto besser klappt es mit den Belegen. Auch das Interesse für den Mandanten als Mensch schafft Vertrauen und Sympathie. „Pflegen“ Sie Ihre Mandanten! Sie werden es Ihnen danken – auch mit schnellerem Belegeingang. Daher ist vom modernen Mitarbeiter einer Steuerberater-Kanzlei eine überdurchschnittliche soziale und kommunikative Kompetenz gefordert. Geben Sie Ihren Mitarbeitern auf diesem Gebiet die Möglichkeit, sich zu entwickeln! Fortbildungen zur Förderung der Persönlichkeit (Rhetorik, Kommunikation, Zeitmanagement etc.) müssen heute einen sehr viel größeren Stellenwert neben der rein fachlichen Weiterbildung einnehmen!

Bei der Auftragsvereinbarung sollten Sie dem Mandanten klar sagen oder zusätzlich aufschreiben, welches sein Part ist – quasi die „Spielregeln“ für beide Seiten. Vieles wird der Mandant in der Anbahnungsphase als fair und machbar empfinden! Hat der Mandant die Möglichkeiten nicht genutzt, die Sie ihm zur Belegabgabe geboten haben, müssen und können dann auch Konsequenzen folgen. Beispiel: Sie haben vom Mandanten den Auftrag für eine Altersvorsorgeberatung erhalten. Die benötigten Belege kommen aber nicht termingerecht. Vereinbaren Sie mit ihm, dass beispielsweise 30 Prozent des Honorars vorab fällig werden. Reicht er die Belege innerhalb von drei Monaten nach, werden 100 Prozent der Zahlung auf das Gesamthonorar angerechnet, nach einem halben Jahr nur noch 50 Prozent, danach ist eine weitere Anrechnung nicht weiter möglich, da die bereits eingereichten und verarbeiteten Belege nicht mehr aktuell sind. Ganz wichtig: Überraschen sie Ihren Mandanten nicht mit Konsequenzen sondern vereinbaren Sie alles im Voraus!

Weitere Ideen und Vorschläge, wie Sie die Z.A.C.K.-Methode in der Praxis umsetzen, finden Sie in unserem Z.A.C.K.-Lexikon.