Mandant im Mittelpunkt

Das Dienstleistungsportfolio? Unterscheidet sich in der Regel kaum. Die Qualität? Wird schlichtweg vorausgesetzt. Das Honorar? Bietet wenig Spielraum. Kleine Steuerkanzleien differenzieren sich anders: Will ein Mandant mehr als eine Kundennummer sein, will er direkt vom Chef beraten werden, dann geht er zu einer kleinen Steuerkanzlei. Hier steht der Mandant im Mittelpunkt.

Steuerberatung ist Vertrauenssache. Kaum ein Zweiter weiß so detailliert über die persönlichen und wirtschaftlichen Verhältnisse seiner Mandanten Bescheid, wie der Steuerberater. Über 80 Prozent der Inhaber kleiner Kanzleien geben an, in ihrer Tätigkeit immer wieder mit privaten Angelegenheiten ihrer Mandanten konfrontiert zu werden, seien es bevorstehende Eheschließungen, Nachwuchs oder aber Erbstreitigkeiten und Scheidungen. Eine große Portion an Sozialkompetenz sowie ein hohes Maß an Empathie schätzen Steuerberater daher als ebenso wichtig für ihren Beruf ein, wie die fachliche Kompetenz - und gerade kleine Steuerkanzleien sehen in der persönlichen Komponente ihre größte Stärke. Diese bildet letztlich die Basis für eine langjährige Zusammenarbeit. Der Steuerberater nimmt sich Zeit für seine Mandanten und geht individuell auf sie ein. Was bleibt beim Mandanten, ist das gute Gefühl, in den besten Händen zu sein.

Schon längst ist die Qualität der Arbeit für viele Mandanten kein Grund mehr, einen bestimmten Berater zu präferieren. Diese setzen Mandanten schlichtweg voraus. Das weiß auch Steuerberater Markus Heindl aus Traunstein. Der Diplom-Betriebswirt legt in seiner Kanzlei deshalb vor allem Wert auf "soft facts", die der Mandant unmittelbar zu spüren bekommt. Ein freundlicher und oft freundschaftlicher Umgang ist für Heindl selbstverständlich. Dies gilt auch für die Erreichbarkeit des Steuerberaters: "Ich will grundsätzlich immer persönlich für meine Mandanten erreichbar sein. Selbst dann, wenn ich beispielsweise mitten in einem Abschluss stecke", erzählt er im Gespräch. Eben jener persönliche Kontakt steht auch für André Troitzsch aus München an erster Stelle. "Wenn ich meine Mandanten auf der Straße sehe, dann würde ich sie erkennen, wüsste was sie machen, wer sie sind", berichtet der Steuerberater. "Wenn mir ein Mitarbeiter einen Namen am Telefon nennt, kann ich sehr schnell nachvollziehen, wer derjenige ist und um welches Thema es sich aller Voraussicht nach dreht. Das ist es, was den Erfolg meiner Kanzlei ausmacht."

Für Kanzleiinhaber Thomas Lindner aus Berlin ist der enge Kontakt zu seinen Mandanten sogar ein Grund, seine Kanzlei nicht weiter zu vergrößern oder sich mit einem zweiten Steuerberater zusammenzuschließen. "Ab einer gewissen Größe ist es einfach nicht mehr möglich, so individuell auf den einzelnen Mandanten einzugehen", erklärt Lindner. "Gerade das zeichnet meine Kanzlei aber aus und verschafft mir einen klaren Wettbewerbsvorteil. Ich habe einige Mandanten, die sogar trotz eines höheren Preises zu mir in die Kanzlei gewechselt sind, weil wir uns sehr viel Zeit für die persönliche Beziehungsebene nehmen."

Heindl, Troitzsch und Lindner sind keine Einzelfälle. Sie spiegeln genau das Bild der kleinen Steuerkanzlei wider, das die GfK-Studie zeichnet. So sehen 97 Prozent der befragten Kanzleiinhaber es als besondere Stärke, ihren Mandanten persönlich als Ansprechpartner zur Verfügung zu stehen.
Der Steuerberater wird zum Hausarzt, denn genau wie dieser kümmert er sich um die privaten und beruflichen "Wehwehchen" seiner Mandanten - und das oft über mehrere Generationen hinweg. Er begleitet den Mandanten in den unterschiedlichsten Lebenslagen, gibt nicht nur Steuer-, sondern oft auch Erziehungs- oder Ehetipps, hilft durch Krisen oder wird zum Geheimnisträger.

Kanzleiberaterin Angela Hamatschek kennt diese besondere Steuerberater-Mandanten-Beziehung. Sie zählt viele Steuerberater zu ihrem Freundes-, Bekannten- und Kundenkreis und weiß, dass gerade kleine Kanzleien sich durch einen ausgezeichneten Mandanten-Service auszeichnen. Sie warnt allerdings vor den Schattenseiten eines allzu freundschaftlichen Verhältnisses, das sich schnell negativ auf die Rentabilität der Kanzlei auswirken kann.
"Es ist ohnehin oft schwierig, sein Honorar transparent und nachvollziehbar zu gestalten", erklärt Hamatschek. "Hinzu kommt, dass der Mandant oft nicht versteht, dass vermeintlich kurze Fragen großen Aufwand produzieren können, der am Ende entlohnt werden muss." Freundschaft führe in solchen Situationen oft zu Honorarängsten. Das heißt, der Berater hat Skrupel, von einem Freund ein angemessenes Salär für seine Leistungen zu verlangen. Die Kanzleiberaterin rät deshalb dazu, sich bei aller "Mandantenliebe" stets darüber im Klaren zu sein, dass am Ende des Tages auch die Entlohnung stimmen muss.

An erster Stelle steht der Mandant - Ein Motto, das viele Unternehmen unter dem Leitspruch "der Kunde ist König" meist nur mit mäßigem Erfolg umsetzen. Kleine Steuerkanzleien leben dieses Motto jeden Tag. Es ist Teil ihres Berufsbildes und sie dürfen diese Grundhaltung nicht vernachlässigen. Die kleine Steuerkanzlei muss sich so ausrichten, dass Zeit für die persönliche Beratung ihrer Mandanten bleibt. Auf diese Weise bleibt das Geschäftskonzept kleine Steuerkanzlei erfolgreich und zukunftssicher.