Fünf Grundregeln für das Mandantengespräch

Fast 60 Prozent der Unternehmens-Mandanten sprechen mindestens einmal im Monat mit ihrem Steuerberater. Kanzleiberater Stefan Lami hat fünf Grundregeln für Mandantengespräche aufgestellt und bietet Steuerberatern damit neue Anregungen für deren Vorbereitung, Umsetzung und Nachbereitung.

Besprechungen mit Mandanten sind Alltag für jeden Steuerberater. Durch Routine und Erfahrung können diese Termine auch ohne besondere Vorbereitung so abgewickelt werden, dass der Mandant im Großen und Ganzen zufrieden ist. Gerade bei Alltäglichem verliert man aber leicht das Wesentliche aus den Augen. Das finde ich schade, denn jede Besprechung bietet große Chancen:

Und zwar

• den Wert der erbrachten Leistungen darzustellen,
• sich als Steuerberater verständlich zu machen,
• die Beziehung zum Mandanten zu verbessern,
• den Mandanten bei der Unternehmensentwicklung zu unterstützen,
• die Anliegen des Mandanten zu erkennen,
• weitere Beratungsaufträge zu erhalten,
• die Mandantenbindung zu erhöhen und
• neue Mandanten durch Weiterempfehlung zu gewinnen.

An der Qualität der Besprechungen kann Sie Ihr Mandant messen. Und er tut es auch. Daher ist es lohnenswert, über die Erfolgskriterien von Mandantenbesprechungen nachzudenken, und dann auch danach zu handeln.

Diese fünf Grundlegen machen das Wesentliche einer Mandantenbesprechung aus:

„Was sollte durch die Besprechung erreicht werden?“ „Was sollte nach der Besprechung anders sein?“ Das sind auf den ersten Blick einfache Fragen. Deren Beantwortung für die konkrete Besprechung ist schon nicht mehr so einfach. Denn zusätzlich tut sich eine Reihe weiterer Fragen auf: Möchten Sie den Mandanten nur informieren? Möchten Sie, dass der Mandant eine Entscheidung trifft? Möchten Sie, dass der Mandant einer Empfehlung folgt? Oder möchten Sie mehr über die Anliegen des Mandanten wissen?

Um eine Klärung der Ziele kommen Sie nicht herum, wenn Sie eine hohe Qualität bei Ihrer Mandantenbesprechung wollen.

• Welche minimalen Ziele will ich erreichen, welche maximalen Ziele?
• Welche Alternativen gibt es?
• Welche „guten“ Gründe habe ich?
• Was will ich am Ende der Besprechung präzise erreicht haben?
• Woran kann ich erkennen, dass ich meine Ziele erreicht habe?

Die Klärung der Ziele ist ein Teil der professionellen Vorbereitung. Die nächsten Schritte sind die Vorbereitung in der Sache und auf die Person.

Für ausführliche Gespräche zu Grundsatzfragen und zur Klärung von Erwartungen sind diese Vorbereitungsfragen eine Strukturierungshilfe, die dazu beiträgt, Ihre Gesprächsführung zu professionalisieren.

Unterscheiden Sie ganz grundsätzlich zwischen zwei unterschiedlichen Ebenen:

Vorbereitung auf der Sachebene (inhaltliche Ebene)

Auf dieser Ebene gibt es keine Kompromisse. Beim sachlichen Thema müssen Sie topfit sein. Je klarer Sie Bescheid wissen, desto klarer und überzeugender können Sie dieses Wissen auch kommunizieren.

• Was ist der Anlass der Besprechung?
• Was will ich konkret ansprechen?
• Habe ich alle nötigen Informationen?
• Wie viel Zeit will ich investieren?

Vorbereitung auf den Gesprächspartner (persönliche Ebene)

Hier zeigt sich im Verlauf der Besprechung, wie gut Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben. Jegliche Investition auf dieser Ebene rechnet sich vielfach, wenn es darum geht, ob Ihre Vorschläge, Ihr Angebot gehört werden soll. Jeder Gesprächspartner wird Ihnen gerne seine Aufmerksamkeit schenken, sobald er merkt und spürt, dass Sie tatsächlich an Ihm – als Person – interessiert sind.

• Wie sieht er die Sache?
• Welche „guten“ Gründe hat er?
• Was ist ihm wichtig?
• Welche Ziele hat er?
• Welche meiner Gründe könnten ihn interessieren und zur Zustimmung führen, oder zum Meinungswechsel veranlassen?
• Welchen Nutzen kann ich ihm nennen?

Wenn Sie eine Besprechung auf diese professionelle Weise vorbereiten, entwickeln Sie ein deutliches Gespür dafür, welche Themen im Zentrum stehen sollen und an welchen Stellen Schwierigkeiten zu erwarten sind. Klare Kommunikation setzt immer Selbstklärung voraus.

Professionalität bedeutet Schriftlichkeit. Notizen machen den Unterschied aus. „Schriftliches Denken“ führt zu Klarheit.

Das Ergebnis der professionellen Vorbereitung ist eine Zusammenfassung der geplanten Besprechungspunkte, die der Mandant bereits vor der Besprechung erhalten sollte. Nur so kann auch er sich auf die Besprechung zielgerichtet vorbereiten, dazu Stellung nehmen oder den einen oder anderen Punkt ergänzen.

Immer wieder höre ich, dass Steuerberater vom Vorschlag, Besprechungsunterlagen vorweg an den Mandanten zu schicken, nicht begeistert sind. Ich frage mich, welches Risiko denn damit verbunden wäre: Schaut sich der Mandant die Unterlagen vor der Besprechung an, dann wurde damit wertvolle Besprechungszeit gewonnen. Und falls er sich die Unterlagen nicht ansieht, kann man sie ja immer noch besprechen. Außerdem „zwingt“ diese Vorgangsweise zu verständlicheren Unterlagen.

Für interne Zwecke werden in Besprechungen so gut wie immer (Akten-) Notizen erstellt. Mit ein klein wenig Extraaufwand lässt sich daraus ein brauchbares Besprechungsprotokoll erstellen. Die anschließende Weitergabe des Protokolls an den Mandanten erhöht den Nutzen und damit den Wert der Besprechung für den Mandanten. Es geht nicht um eine ausgefeilte Dokumentation, sondern um ein Festhalten der getroffenen Vereinbarungen. Mit einem Besprechungsprotokoll ist auch die fünfte Regel für erfolgreiche Mandantenbesprechungen um einiges leichter einzuhalten.

Einige Tage nach der Besprechung sollten Sie den Faden wieder aufnehmen, also das Besprechungsprotokoll zur Hand nehmen und zum Telefonhörer greifen. Fragen Sie beim Mandanten, ob in Bezug auf die Besprechung die Ziele erreicht wurden, die Maßnahmen umgesetzt wurden etc. Wie viele Tage nach der Besprechung Sie anrufen sollten, hängt vom Inhalt und Ergebnis der Besprechung ab.

Sie meinen, diese Maßnahme wäre übertrieben? Ja, es mag den einen oder anderen Fall geben, in dem ein Follow-Up nicht notwendig ist. Nehmen Sie diese Tatsache aber nicht als Ausrede dafür, um in jenen Situationen, in denen es äußerst sinnvoll ist, genau diesen entscheidenden Anruf zu tätigen. Sie erhöhen die Wirkung – und damit letztendlich den Erfolg – der Besprechung um ein Vielfaches.

Ist die Einhaltung dieser Grundregeln schwierig? Ja und nein. „Ja“ insofern, als dass man seine bisherigen Gewohnheiten überprüfen und gegebenenfalls anpassen muss. „Nein“ in der Hinsicht, als dass es leicht zu verstehende und einfache Dinge sind. Probieren Sie es aus. Nehmen Sie sich vor, die nächsten zehn Mandantenbesprechungen im Hinblick auf die hier genannten Punkte zu optimieren. Betrachten Sie das Ergebnis dieser Besprechungen. Treffen Sie dann die Entscheidung, ob Sie diese Vorgangsweise beibehalten möchten!