Wegweiser Mandantenbefragung

Die Studie zur Zusammenarbeit zwischen Steuerberater und Mandant hat gezeigt: Für eine gute Geschäftsbeziehung zu ihrem Berater spielen Vertrauen und aktive Beratung für Mandanten eine entscheidende Rolle. Umgekehrt sind Unstimmigkeiten in diesen Bereichen die Hauptgründe dafür, dass Mandanten einer Kanzlei den Rücken kehren.

Darüber hinaus hat die Studie noch weitere wichtige Erkenntnisse zur Mandantenzufriedenheit gebracht. Im Folgenden kommen drei Steuerberater zu Wort, die an der Untersuchung teilgenommen und zudem eine individuelle Auswertung für ihre Mandanten erhalten haben: Wie bewerten sie das Feedback ihrer „Kunden“, und wie haben sie im Kanzleialltag darauf reagiert?

Steuerberater Marco Renkert, der seine Kanzlei mit zwei Mitarbeiterinnen in Ettlingen unweit von Karlsruhe betreibt, sieht durch die Befragung seiner Mandanten viele seiner Erwartungen bestätigt. Denn er pflegt nach eigenen Worten einen engen Kontakt zu seinen Mandanten und weiß daher, worauf es ihnen ankommt.

Trotzdem hat er einige Ergebnisse so nicht erwartet: Beim Thema „Termintreue“ zum Beispiel hat Renkert mit deutlich schlechteren Resultaten gerechnet. Denn seine Mandanten haben angegeben, dass ihnen dieser Aspekt besonders wichtig ist. Allerdings ist es in einer kleinen Kanzlei mitunter schwierig, alle Aufgaben zeitgerecht abzuarbeiten. Das gleiche gilt nach seinen Worten in Bezug auf das Thema „Erreichbarkeit“. Durch die Einstellung neuer Mitarbeiter ist jedoch in beiden Punkten zeitnah eine Verbesserung in Sicht.

Überrascht hat ihn auch, dass sich rund ein Fünftel seiner Mandanten günstigere Honorare wünschen. Dazu Renkert: „Ich versuche immer wieder deutlich zu machen, dass Qualität auch ihren Preis hat. Und ich bin der Ansicht, aufgrund effizienter Arbeitsabläufe vertretbare Honorare zu verlangen.“ Hier besteht seiner Meinung nach wohl noch Kommunikationsbedarf.

Generell legt der Steuerberater auf das Feedback seiner Mandanten – neben dem seiner Kanzlei-Mitarbeiter – großen Wert. Denn, so Renkert: „Ich bin Dienstleister, und deshalb ist es mein Ziel, meine Dienstleistung am Mandanten auszurichten und nicht umgekehrt.“

Steuerberaterin Viola Wassermann führt ihr Steuerbüro mit zwei Mitarbeitern im brandenburgischen Potsdam. Sie zeigt sich allgemein erfreut darüber, dass die Mandanten ihre Kanzlei überwiegend positiv bewertet haben. Und sie räumt offen ein, etwas weniger gute Resultate erwartet zu haben.

Eine neue Erkenntnis aus der Befragung ihrer Mandanten ist für sie, dass diese heutzutage weniger Wert auf Auswertungen in Papierform legen. Denn bisher ging sie davon aus, dass Mandanten eine Auswertung „zumindest ab und zu zur Hand nehmen“. Doch die Antworten deuten darauf hin, dass steuerliche Dokumente für Mandanten in erster Linie zur Weiterleitung an ihre Bank oder Krankenkasse wichtig sind. Und das funktioniert in elektronischer Form eben am einfachsten.

Das Thema „aktive Beratung“ sieht Viola Wassermann zwiespältig: Ihre Erfahrung zeigt, dass diese Form der Beratung zwar pauschal gefordert wird. Wenn aber konkret gehandelt wird, soll das nur wenig Zeit in Anspruch nehmen und möglichst wenig kosten. „Und wenn wir tatsächlich auf Nachlässigkeiten seitens des Mandanten hinweisen, ist er verstimmt“, so die Berufsträgerin weiter. Dabei macht für sie gerade dieser Aspekt das Wort „Steuerberatung“ aus.

Dennoch: Die persönliche Beratung und der Kontakt zu ihren Mandanten ist und bleibt das Grundprinzip ihrer Kanzlei. Denn gerade im persönlichen Gespräch kann sie als Steuerberaterin noch mehr über ihre Mandanten erfahren und sie zudem über das normale Maß hinaus über für sie relevante Themen aufklären.

Steuerberater Harald Eiter, der Kanzleien in Baldham nahe München und im niederbayerischen Hutthurm betreibt, freut sich über die teilweise weit überdurchschnittliche Zustimmung für seine Arbeit – und führt darauf auch den von ihm verzeichneten Mandantenzuwachs zurück.

Erstaunt hat ihn die Unzufriedenheit, die bei einigen seiner Mandanten vor dem Wechsel zu seiner Kanzlei allem Anschein nach vorgeherrscht haben muss. Aus seiner Erfahrung ist dafür häufig der mangelnde persönliche Kontakt entscheidend, was ihn wiederum in seiner eigenen Berufsauffassung bestätigt.

„Aufgeweckt“ haben ihn dagegen die Angaben seiner Mandanten in Bezug auf eine verständliche Kommunikation und transparente Auswertungen, so Eiter: „Hier sind die Erwartungen auf Mandantenseite ganz offensichtlich höher als das, was in der Realität durch mich erfüllt wird.“ Ein Ansatzpunkt für Verbesserungspotenzial ist damit ausgemacht.

Zum Thema „aktive Beratung“ hat Eiter eine differenzierte Meinung: Einige Mandanten fühlen sich dadurch geradezu „gedrängt“ und wollen diese Form der Beratung daher nicht. Andere wiederum wollen zwar aktiv beraten werden, äußern sich dazu auf konkrete Nachfrage aber nicht. Insgesamt, so Harald Eiter, ist aktive Beratung „aus meiner Sicht ein eher schwieriges Thema“.