Mandantenbefragungen mit dem gewissen Extra

„Es beschwert sich doch kaum jemand, also werden die meisten schon zufrieden sein“. So oder ähnlich argumentieren viele Steuerberater, wenn es um das Thema Mandantenbefragung geht. Dadurch verpassen sie die Chance, von ihren Kunden Antworten auf wichtige Fragen zu erhalten: Woher kommt der Mandant und warum gerade zu mir? Ist er mit dem Leistungsangebot zufrieden? Und wie empfindet er die Zusammenarbeit?

Für Sie als Steuerberater ist eine Mandantenbefragung eine tolle Sache. Einerseits erfahren Sie, ob Ihre Arbeit geschätzt wird – und Sie bekommen direkt von Ihren Mandanten Anregungen und Tipps, um Ihre Kanzlei vorwärts zu bringen. Allerdings nutzen viele Mandatsträger dieses Instrument nach wie vor nur spärlich. Gerade Inhaber kleiner Kanzleien begründen das häufig damit, dass

• die Grundzufriedenheit schon passen würde – immerhin beschwert sich ja kaum ein Mandant aktiv
• man selbst solche Fragebögen nur ungern ausfüllt – da will man das den eigenen Kunden auch nicht zumuten
• der Aufwand für die Durchführung viel zu hoch sei – und ein geringer Rücklauf womöglich gar nicht repräsentativ ist

Falls Sie sich gerade dabei ertappt haben, wie Sie innerlich nicken: Mit allen drei Punkten haben Sie Recht – gleichzeitig aber auch nicht. Denn ob Ihnen eine Mandantenbefragung wertvolle Hinweise liefert hängt ganz davon ab, wie Sie selbige durchführen. Im besten Fall wird die Grundzufriedenheit Ihrer Mandanten dadurch sogar noch erhöht.

Übrigens: Nur vier Prozent aller unzufriedenen Kunden beschweren sich tatsächlich. Das heißt, wenn sich nur einer Ihrer Mandanten über einen Missstand beschwert, sind im Hintergrund 25 tendenziell unzufriedene. Diese ersparen sich die Mühe, Sie darüber aufzuklären – und reden stattdessen im schlimmsten bei ihren Bekannten schlecht über Ihre Kanzlei. Mit diesen fünf Tipps führen Sie in Eigenregie eine erfolgreiche Zufriedenheitsbefragung durch:

Was wollen Sie mit der Befragung erreichen? Erst wenn Sie diese Frage für sich und vor allem ihre Mandanten eindeutig beantwortet haben, macht es Sinn, den nächsten Schritt in Angriff zu nehmen. Konzentrieren Sie sich auf ein konkretes Ziel. Denn was passiert sonst? Sie versuchen mit der „eierlegenden Wollmilchsau“ alle nur erdenklichen Informationen vom Mandanten zu erhalten, stellen unzählige Fragen zu den verschiedensten Bereichen – und sind hinterher genau so schlau wie vorher.

Formulieren Sie dieses Ziel zu Beginn der Befragung, also beispielsweise: „Diese Befragung dient dazu, die Service-Qualität unserer Zusammenarbeit zu messen und für Sie zu verbessern.“

Mit unterschiedlichen Befragungsformen erreichen Sie unterschiedliche Ziele. Hier die drei Kanzlei-Klassiker in der Reihenfolge von sofort umsetzbar bis etwas aufwendiger:

Feedback-Box mit Ideenformular im Empfangsbereich

Ziel: Die 96 Prozent der Mandanten, die ihre Kritik normalerweise nicht äußern, zum Feedback zu animieren. Diese Form der Befragung hat also eher Signalwirkung, dass Ihnen die Sorgen und Nöte Ihrer Mandanten wichtig sind, und sorgt dadurch für eine höhere Grundzufriedenheit. So sollte ein Formular für die Feedback-Box in etwa aussehen:

Bei Bilanzbesprechungen im persönlichen Gespräch

Ziel: persönliche Wertschätzung zeigen. Zum Abschluss der Bilanzbesprechung ist der beste Zeitpunkt, den Mandanten auf die Zufriedenheit mit Ihnen und seine Wünsche für die Zukunft anzusprechen. Nutzen Sie das konsequent und halten Sie vor allem die Resultate schriftlich fest. Es dauert dann zwar ein Jahr, bis Sie das Feedback aller Mandanten eingeholt haben, doch das Ergebnis ist ein sehr konkretes Stimmungsbild mit direkten Verbesserungsvorschlägen.

Einziger Wermutstropfen: Sie wissen nicht, wie offen Mandanten in diesem Gespräch sind, die Antworten könnten also „geschönt“ sein. Umso wichtiger ist deshalb, dass Sie geäußerte Kritik auch annehmen. So sollte Ihre Vorlage für eine Zufriedenheitsbefragung im Rahmen der Bilanzbesprechung in etwa aussehen:

Schriftliche anonyme Befragung

Ziel: Eine Momentaufnahme, mit der Sie in kurzer Zeit von einem Großteil Ihrer Mandanten erfahren, ob Ihre Kanzlei deren Erwartungen erfüllt und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt. Durch regelmäßige Durchführung können Sie die Entwicklung der Zufriedenheit nachvollziehen.

Vorteil: Diese Befragung können Sie auch online durchführen (z.B. mit www.surveymonkey.de). Entscheidend für den Erfolg ist die Rücklaufquote – dazu mehr in Punkt 4.

„Wie zufrieden sind Sie mit uns auf einer Skala von 1 bis 10?“ mag eine gängige Frage sein. Nur bringt sie Sie kein Stück weiter. Denn was genau wissen Sie, wenn ein Mandant 7 ankreuzt? Welche Handlung lässt sich daraus ableiten?

Formulieren Sie also Fragen, die Ihnen konkret weiterhelfen, Ihren Service zu verbessern – zum Beispiel „Wie zufrieden sind Sie mit unserer telefonischen Erreichbarkeit?“. Alles andere ist nur „Füllmaterial“ oder hilft höchstens noch, um werbliche Aussagen zu verifizieren wie „80 Prozent der Mandanten sind mit unserem Service sehr zufrieden“. Das sollte allerdings nur Nebenprodukt einer Befragung sein.

Wählen Sie als Antwortmöglichkeit am besten eine Skala mit gerader Anzahl, also 1 bis 4, 1 bis 6 oder 1 bis 10. Bei ungerader Anzahl wie 1 bis 5 tendieren Menschen nämlich zur Mitte (hier also 3), und Sie erhalten keine Tendenz von „eher positiv“ oder „eher negativ“.

Und: Stellen Sie zum Abschluss eine offene Frage nach Wünschen, Erwartungen und/oder Verbesserungsmöglichkeiten.

Die Anzahl der Fragen ist mit ausschlaggebend, ob bei einer Mandantenbefragung viel oder wenig Rücklauf kommt. Fünf bis zehn Fragen sind im erlaubten Bereich. Andernfalls verlieren Ihre Mandanten von vornherein die Lust, die Befragung mitzumachen. Am besten hat die gesamte Befragung auf einer DIN-A4-Seite Platz.

Machen Sie es so einfach wie möglich, eine Antwort abzugeben – mit vorfrankiertem Kuvert oder online. Per Fax ist zwar ebenfalls eine Option, weil aber die Fax-Nummer in der Regel mit übertragen wird, geht dabei die Anonymität verloren.

Als Anreiz zur Antwort können Sie Ihren Mandanten für jeden ausgefüllten Fragenbogen beispielsweise eine Spende für einen karitativen Zweck anbieten.

Nichts ist frustrierender als die Teilnahme an einer Befragung, ohne anschließend zu wissen, was der Fragensteller mit den Antworten macht. Teilen Sie also im Anschluss an die Befragung auf jeden Fall mit, welche Schlüsse Sie daraus gezogen haben und was davon Sie konkret in Ihrer Kanzlei umsetzen. So bekräftigen Sie die Ernsthaftigkeit Ihrer Aktion und erhöhen bei Ihren Mandanten die Bereitschaft, beim nächsten Mal wieder Rede und Antwort zu stehen.