Erwartungen Ihrer Mandanten

Die Erwartungen von Mandanten an ihren Steuerberater und die Bereitschaft zum Wechseln sind gestiegen. Kompetenz und Know-how werden als Selbstverständlichkeit vorausgesetzt. Punkten können Sie mit gutem Service, weiß Maria A. Musold, Initiatorin der Studie „Mandanten ziehen Bilanz“.

Steuerberater sollten kritikfähig sein. Denn die Bereitschaft, sich eine neue Kanzlei zu suchen, wenn eigene Erwartungen nicht erfüllt wurden, steigt bei Mandanten stetig an. Das zeigt ein Vergleich der Ergebnisse unserer jüngsten Studie „Mandanten ziehen Bilanz“ mit jenen aus den Jahren 2008, 2004 und 2002. Kanzleien, die die Erwartungen von Mandanten nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, haben klare Wettbewerbsvorteile.

Mandanten betrachten die Beratungskompetenz und das fachliche Know-how in Kanzleien als Selbstverständlichkeiten. Darüber hinaus haben die meisten eine klare Vorstellung davon, was ihr Steuerberater in punkto Service leisten sollte. Neben der eigentlichen Dienstleistung geht es ihnen insbesondere darum, dass die Bearbeitungszeiten von Steuererklärungen verkürzt, Rückrufversprechen eingehalten und Honorarabrechnungen transparenter gestaltet werden. Hier zeigten sich die ebenfalls befragten Steuerberater durchaus selbstkritisch, während sie ansonsten von der Qualität ihrer Leistungen überzeugt sind.

Neben der Fachkompetenz und der Servicequalität ihrer Kanzlei erwarten Mandanten aber vor allem auch, dass das gesamte Kanzleipersonal sich ihnen gegenüber wertschätzend verhält. Aufmerksamkeit, Freundlichkeit und Verständnis sind daher Attribute, mit denen Steuerberater bei Mandanten punkten können.

Es zählt also nicht nur die eigentliche Dienstleistung, sondern vor allem auch die von Mandanten empfundene Qualität der Betreuung. Interessanterweise belegen unsere Studien, dass in dieser Hinsicht sehr häufig eine Kluft zwischen der Selbstwahrnehmung einer Kanzlei und der Fremdwahrnehmung des Mandanten festzustellen ist.

Um die von den Mandanten empfundene Qualität zu erhöhen, bietet sich eine Überprüfung der Kanzlei-Servicequalität an:

1. Zu Beginn der Mandantenbeziehung:
   Wie ist der Außenauftritt der Kanzlei? Wie präsentieren Sie sich auf Ihrer Homepage? Wie wirken das Ambiente der Kanzlei, die Ausstattung der Räume, das äußere Erscheinungsbild der Mitarbeiter?


2. Im Verlauf der Beziehung zwischen Kanzlei und Mandanten:
   Wie freundlich sind Ihre Mitarbeiter? Wie reagieren sie auf Wünsche von Mandanten? Wie schnell setzen sie Beschlossenes um? Wie argumentieren sie, wenn etwas nicht realisierbar ist? Wie korrekt werden Zusagen eingehalten?


3. Nach erbrachter Leistung:
   Es gibt Dienstleistungen, deren Qualität ein Mandant nicht beurteilen kann, weil er nicht über die notwendigen Kenntnisse verfügt. Das trifft in der Regel auch auf die Dienstleistungen von Steuerberatern zu. Mandanten können kaum bewerten, ob beispielsweise alle Möglichkeiten bei der Einkommenssteuererklärung ausgeschöpft wurden. Ihnen bleibt also nichts anderes übrig, als ihrem Steuerberater zu vertrauen. Die Qualität der Beziehung zwischen Steuerberater und Mandant beeinflusst diese Vertrauenskomponente maßgeblich. Nimmt der Mandant die Beziehung als schlecht wahr, wird sein Vertrauen in die Kompetenz seines Steuerberaters zwangsläufig sinken – und er über kurz oder lang zum Mitbewerber wechseln.


4. Bei Beschwerden:
   Nicht zuletzt empfiehlt sich ein professionelles Beschwerdemanagement. Denn Mandanten sind kritischer und selbstbewusster als früher. Oftmals geht es bei Beschwerden um eine als unzureichend empfundene Beratung, als zu hoch empfundene Honorare, nicht eingehaltene Termine oder die fehlende Vorbereitung auf ein Mandantengespräch. Tatsächlich gibt es auch heute noch Steuerberater, die Beschwerden als lästig und ärgerlich empfinden. Doch das Gegenteil ist der Fall. Beschwerden sind ernst zu nehmen und enthalten wichtige Informationen. Damit lassen sich die Schwachstellen in der Kanzlei identifizieren und ausräumen. Zudem bietet ein professioneller Umgang mit Beschwerden die Möglichkeit, Mandanten zufrieden zu stellen, und sie so dauerhaft an die Kanzlei zu binden.

Welche Bereiche können Steuerberater in ihrer Kanzlei noch optimieren, um den Mandanten eine gute Dienstleistung und guten Service zu bieten?

1. Fundiertes Fachwissen aller Mitarbeiter ist Voraussetzung, um den Mandanten kompetent beraten zu können.


2. Zuverlässigkeit bei Terminabsprachen sollte eine selbstverständliche Höflichkeit sein.


3. Honorarabrechnungen sollten transparent und nachvollziehbar sein.


4. Der Mandant registriert, ob er mit echtem Interesse beraten wird und man umfassend auf sein Anliegen eingeht.


5. Freundlichkeit und gute Umgangsformen sind in erfolgreichen Kanzleien Standardprogramm.